TIENDAS INTELIGENTES, el futuro del retail

Imagen-22-e1347135614849  Hablar de tiendas en la actualidad dista mucho de lo que pudiéramos imaginar en los años 90, o incluso en la década del 2000, dentro del retail hemos dejado atrás el concepto de la mera exhibición de productos por rubros o temporadas, para avanzar a un concepto mucho más especializado, donde se planifica hasta el más mínimo detalle y se involucra completamente al comprador, al punto tal de que éste ya no se concibe como un medio para realizar la compra, sino que es el auténtico protagonista de ésta, ello debido entre muchas razones a que contamos con un consumidor mucho más preparado, que cada día demanda mayor calidad y se torna más exigente en un mercado cada vez más competitivo. Razón que ha impulsado a las tiendas de hacerse cada vez más de recursos tecnológicos que hagan de las compras una verdadera experiencia.

Amazon-Go_EDIIMA20161210_0316_19 El lanzamiento de la nueva tienda Amazon Go a finales de 2016, donde se prescinde completamente de la asistencia humana en el proceso de compra, toda vez que los compradores hacen todo su recorrido en forma autónoma y el consumo se carga a la cuenta Amazon del cliente al salir de tienda, significa un gran avance de la forma en cómo percibimos la experiencia de compra, y nos genera interrogantes de hacía dónde nos dirigimos con el avance tecnológico. No obstante que el lanzamiento de la tienda Amazon Go coloca los avances tecnológicos al alcance del consumidor, al punto de reconocerla como una auténtica “tienda inteligente”, debemos mencionar que desde hace varios años se ha estado aplicando la tecnología en el retail en forma que roza la ciencia ficción, aunque el visitante no lo notara, ya que el concepto de tienda inteligente se ha venido utilizando para entender los patrones de consumo dentro de las tiendas, analizando cantidad de visitantes con contadores de tráfico exterior y de entradas a la tienda, captores wi-fi, cámaras y dispositivos beacons, además de software personalizables donde se puede visualizar y cruzar todos estos datos, conociendo de manera precisa: cuántas personas pasan delante de la tienda y el ratio de atracción, cuál es el aforo medio de la tienda y el tiempo de estancia de los clientes así como el ratio de conversión en ventas, cuáles son las zonas de la tienda con una mayor afluencia, cuál es la frecuencia de repetición de los clientes, cuál es el sexo, la franja de edad y el estado de ánimo de los clientes; y cuánto tiempo han estado expuestos delante de una promoción puntual, cuál es el ratio de satisfacción de la experiencia de los clientes en la tienda, los dispositivos han llegado a ser completamente autónomos; sin necesitar conexión ADSL y operando sin afectar el programa de gestión utilizado en el punto de venta.  E incluso se han realizado avances colocados al consumidor en los denominados espejos inteligentes, que actualmente se encuentran en desarrollo.  Pero lo que hace Amazon Go es colocar esta tecnología al servicio directo del protagonista de la compra, el comprador, creando para él una experiencia de compra única. (Ver: Retail experience)

Por supuesto que una experiencia de compras que prescinde por completo de la asistencia humana es un gran avance, sin embargo queda por ver, qué tanto se puede aplicar a rubros distintos al de alimentos, rubros en los que tradicionalmente hemos dado un gran peso a la importancia de la opinión humana representada en el asesor de ventas, que es precisamente uno de los puntos que no ha podido ser resuelto por el comercio electrónico frente al retail(Ver: Comercio electrónico vs centros comerciales. La guerra mundial del consumo).  Sin dudas que la deshumanización significa todo un reto para las tiendas inteligentes, al igual que el reto laboral, puesto que con la masificación de tiendas inteligentes se reduciría drásticamente los puestos de trabajos, que en esta nueva realidad debe afrontar la humanidad en medio de la explosión de una nueva era tecnológica, una era que vislumbra cambios de conceptos tradicionales como: la educación, el trabajo, relaciones sociales, la familia e incluso la religión, y por supuesto del comercio.  Cambios a los que la sociedad se adaptará una vez más, retos que serán superados ante los avances de la tecnología, a la cual no se le ve un límite en lo que seremos capaces de crear en el futuro inmediato.

 

Grupo CIEC

Enero 2017