Acabando con el “Solo Estoy Mirando”

En artículos pasados hemos mencionado que el consumidor de hoy en día es un consumidor distinto, así como las características del mismo, sin embargo hay comportamientos que siguen siendo iguales, y aun presenciando una era de e-commerce, de consumidores calificados que mientras compran a su vez van revisando sus teléfonos inteligentes, tablets y/o cualquier otro “gadget” que le permita desarrollar su compra con nuevas y alternas tecnologías, aun caminando a profundos cambios a niveles de retail con la aclamada realidad aumentada, espejos inteligentes, entre otras cosas (ver http://grupociec.com/blog/wordpress/2017/01/18/tiendas-inteligentes-el-futuro-del-retail/), aun con todo esto, cuando entra un consumidor en la tienda nos responde el típico “sólo estoy mirando, gracias”, de hecho algunas veces ni gracias dice….

Hay que tomar en cuenta que normalmente la frase “solo estoy mirando” la realizan los consumidores para evitar una presión del vendedor, sin embargo, puede que sea una simple respuesta automática e inconsciente. Ese sentimiento de presión resulta incómodo para los consumidores, más aun si sabe lo que quiere y piensa buscarlo por sí mismo. No es que los consumidores son seres de otro planeta sino que debido a malas experiencias pasadas con vendedores insistentes generaron esa resistencia que están demostrando.

Ahora bien, la cuestión no radica en qué podemos hacer cuando un cliente nos da esta clase de respuesta, sino más bien en el enfoque que le estamos dando al consumidor cuando se produce el acercamiento, de cómo debemos abordarlos, pues evitar que el consumidor imponga una barrera mejorará las ventas y generará una mejor retail experience. (verhttp://grupociec.com/blog/wordpress/2015/11/02/la-sensacion-de-comprar-el-retail-experience/)

Ciertamente dejar que un cliente deambule por la tienda sin ser atendido no es estrategia de ventas, es deber del vendedor comunicarse con el consumidor por eso es natural de un vendedor acercarse y realizar alguna clase de pregunta, por lo general realizan la interacción con un: “¿le puedo ayudar en algo?”; ahí es donde empiezan las dificultades, iniciar la interacción con un consumidor de esta manera no es la más apropiada, los motivos son múltiples, es una pregunta que fácilmente admite una respuesta monosílaba “si” o “no”, lo que reduce la interacción que se está realizando sustantivamente y baja las probabilidades a un 50% de aceptación por parte de los consumidores. Se debe tener en cuenta que esta pregunta genera una sensación de seguimiento y acoso en la mayoría de consumidores, algo como “te estoy vigilando y no separaré mi vista de ti”, también genera sensación de rapidez, básicamente el consumidor traduce todo en un “lo quiere o sino váyase”. Y jamás olvidemos que estamos vendiendo, el consumidor piensa y sabe que eres un vendedor, tu misión principal es vender, no ayudar, así que la respuesta más pronta y eficaz de un consumidor siempre será un “sólo estoy mirando”.

Al abordar a los consumidores se debe tener un enfoque claro, siempre se debe tener en cuenta que el consumidor entra a una tienda con un propósito: comprar; pero hay un viejo adagio que versa “no nos gusta que nos vendan pero nos encanta comprar”. Nunca se debe menospreciar que el consumidor pueda que necesite más información, necesitando hacer preguntas o no tiene claro lo que busca, pero quiere evitar a toda costa la presión del vendedor, lo cual hace que la interacción deba ser la adecuada.

Teniendo en cuenta esto último, la misión principal de todo vendedor debe ser generar el mejor retail experience para los consumidores, no presionar o hacerles sentir presionados es una de las herramientas claves en el éxito de una mejor sensación de compras, hasta ahora podemos decir todo bueno, pero aun no respondemos como evitamos el “sólo estoy mirando, gracias”, para evitarlo es necesario establecer y crear procesos en la tienda, definiendo la forma de atender y encarar, en el buen sentido de la palabra, a los consumidores que entran en la tienda, una vez más se deben contemplar todos los aspectos de la tienda, definir dónde y cómo se espera al consumidor, lo que le vas a decir y hasta cuando hablarles, lo que buscamos es generar el mejor ambiente de compras.

De esta forma al abordar a los consumidores el vendedor simplemente puede saludar con un simple “hola” o un “buen día”, con esto genera la interacción adecuada, pues evita que se genere un sesgo en la comunicación y el consumidor probablemente devuelva el saludo y quizás llegue hasta a decir que es lo que lo atrae o está buscando, de no generarse tal interacción es recomendable luego de respondido el saludo buscar inicial un dialogo, frases como “¿es la primera vez que visita la tienda?”, “¿Qué le trae hoy por aquí?” o se puede ser un poco más agresivo basándose en los productos donde marcó interés comentando “este es una novedad, nos acaba de llegar”, “se lo voy a sacar para que lo vea mejor”, “por aquí están las ofertas” o inclusive “están disponibles en más colores, modelos, tallas, etc.”

 

Un ambiente de amabilidad, interés, atención y servicio, dándoles espacio, es lo que los consumidores están buscando, marcar la diferencia aumentará las ventas, y si el consumidor insiste en darnos el tan pesado “solo estoy mirando” se le puede abordar con frases como: “muchos de nuestros clientes hacen lo mismo. Hola soy Antonio, ¿el suyo?” conectado la frase con la posible presentación o agregando “muchos de nuestros clientes solo miran, porque no pasa por aquí y mira las ofertas”; “no hay problema, tenemos ahí una gran selección de productos, ¿Qué es lo que más le interesa?”; “¿Qué cosa en particular le gustaría ver? Así le podré dar la información adecuada para hacer después su compra”.

La primera interacción entre vendedor y consumidor de forma positiva genera una mejor experiencia de compras para los consumidores, que se sentirán atendidos y agradados por el trato recibido, además no sentirán presión por parte de los vendedores, logrando con éxito muchas más compras.

Grupo CIEC

Noviembre 2017

Luz, vitrina y acción

Un local comercial está compuesto de una rompemultitud de cosas y detalles que terminan creando una especie de rompecabezas, tanto así que ese “rompecabezas” puede llegar a tener más de mil piezas, y como es de entender, cuando una de las piezas principales del mismo faltan no solo es un juego incompleto sino un gran hueco que no puedes dejar de observar; de tal forma que como un rompecabezas podemos decir que como una pieza central son  las vitrinas en los locales comerciales, una pieza fundamental y expuesta que en la ecuación del retail se presenta como la primera y la última carta que se juega la tienda frente a los consumidores.

Se debe tener en cuenta que la vitrina es lo que primero que los consumidores van a ver de cualquier tienda, de esta forma se presenta como la carta de bienvenida y despedida a todos los consumidores, siendo su carácter de extrema importancia para todo tipo de tienda, la vitrina es nuestra primera vendedora, la publicidad más grande que puede tener nuestra tienda ante los consumidores.

Es de suma importancia cuidar los detalles de la vitrina, son muchos los detalles alrededor de ellas pero siguiendo algunos consejos prácticos puedes generar una gran vitrina. Como primer punto debes estar consciente y tener en cuenta cuál es tu público objetivo, toda vitrina debe estar conforme al tipo de consumidor que se desea atraer, realizar un análisis previo del público objetivo que se pretende atacar desencadenará en una mayor cantidad de consumidores conforme al tipo de tienda, los consumidores se sentirán atraídos y sabrán que es el tipo de tienda que buscan, la colocación de precios es un elemento diferenciador ante la competencia y del público objetivo, el precio será importante según el tipo de consumidor que se pretende conquistar, para segmentos C y D destacar el precio del producto es fundamental, mientras que para segmentos como A el precio se presenta como una cuestión secundaria.

En segundo lugar escogelouis-vuitton bien los productos a exhibir, siempre opta por los más atractivos, aquellos que motiven las compras, que impulsen a los consumidores. Asimismo, hay que tener en cuenta que estos productos no deben mantenerse prolongado tiempo en las vitrinas, alternar o actualizar los productos evita que los consumidores puedan aburrirse y llamará la atención una vitrina con nuevos productos, no sólo dando a conocer los nuevos, mostrando variedad y actualidad. Obviamente, no dejes de organizar los productos de manera armónica y sin descuidar el sentido comercial, no olvides nunca que estas exhibiendo para vender, por lo cual cuando escojas los productos notarás las múltiples diferencias de los mismos como tamaños, colores, luces y sombras que producen, entre otros, busca generar una estética y convergencia entre ellos, prueba colocar los artículos oscuros en la parte inferior y los coloridos y ligeros en la parte superior, esto generará una vista poco cargada o pesada.

img12Grande5Otro punto es no olvidar las fechas conmemorativas, efemérides y celebraciones siempre se traducirán en fechas comerciales, realizar decoraciones temáticas creará polos de atracción que no debes dejar pasar por alto. Ahora bien, cuando involucres estas efemérides en las vitrinas genera una conceptualización enfocada en una idea de historia sobre el tema, eso generará una mayor armonía, es decir, si decoras de navidad puedes enfocarte en “el cascanueces”, así evitas que coloques productos de similares colores y monotemáticos, generando una vitrina atractiva, única e interesante.

La luz también juega un papel muy importante en la elaboración de las vitrinas hay que prestar atención a la luz que genera la misma y hacia donde generamos nuestro punto focal en base a la misma. Es recomendable no dirigir la luz de forma directa desde la parte superior, luces a los lados y frente a la pantalla generan poca sombra en los productos haciéndolos más llamativos.

Una vez elaborada la vitrina, no debes asumir que la labor está cumplida, se debe realizar un análisis crítico, obsérvala desde distintos ángulos, realiza recorridos observando los puntos focales y el equilibrio en la misma, de ser necesario corrige para realizar la mejor vitrina posible. No descuides la vitrina, siempre ten en cuenta que aunque puedas considerar en un momento que no puedes hacer una mejor vitrina asume que la gente se aburrirá, porque en efecto lo hace, de ver siempre lo mismo, esto significa que debes mantenerte atento y activo en el refrescamiento de la vitrina, enamorando a los consumidores cada vez que pasen frente a tu tienda.

Grupo CIEC

Agosto 2017

SE VENDE… ¿Se vende?

 

cartel-se-vende-se-alquila-70-x-100-D_NQ_NP_915501-MLU20328404535_062015-F           Venezuela está viviendo su cuarto año en recesión, lo cual ha generado que muchas más personas intenten vender sus propiedades, impulsando inminentemente los precios hacia mínimos históricos. Aunque la data oficial es nula, la revisión de portales especializados  nos refleja que hoy día la publicación de inmuebles supera por mucho a las ventas efectivas en Registros. Situación totalmente contraria a las ofertas de alquileres donde la oferta es casi nula. Es por ello que cada vez que vemos un anuncio de venta con el tradicional SE VENDE, nos preguntamos: ¿Realmente se vende? Y la respuesta en muchos casos es NO; y no se vende básicamente por dos razones: 1) El vendedor no está dispuesto a bajar su aspiración de precio, decimos “aspiración de precio” porque realmente no es el vendedor quien fija el precio del producto, es el mercado quien lo fija a través del dinero que estén dispuestos a pagar los potenciales compradores. Este es el típico ejemplo de la persona que hace unos años hizo un avalúo de su propiedad o simplemente revisó el documento de propiedad, recordó cuánto pagó, lo multiplicó por el precio del dólar en ese momento y hoy aspira ese mismo precio, quizás con un 15% de depreciación, para luego sentirse “insultado” por las ofertas recibidas. 2) Mala ubicación o condiciones: Y es que de nada sirve aspirar un precio bajo, si el inmueble se encuentra mal ubicado o en malas condiciones generales, es decir, en un mercado de compradores, su inmueble debe tener más ventajas que los muchos otros que compiten con él.

¿Qué está pasando?

           03.-EL-DIA-NO-SE-VENDEAnte tal situación, solemos calificar a los vendedores en dos tipos: Los que quieren vender y los que necesitan vender. Los que quieren vender pueden darse el lujo de esperar mejores tiempos que satisfagan su aspiración, no obstante los que necesitan vender deberán negociar a los precios que estén dispuestos a pagar los pocos potenciales compradores, con la consecuencia de vender “a precio de remate”.

Plan B               

                Ahora bien, ¿Qué pasa con aquellos que aun bajando los precios no han logrado vender y verdaderamente necesitan un ingreso inmediato? La buena noticia es que dependiendo del mercado de su inmueble puede tener un Plan B salvador, y es un arrendamiento estructurado, que lamentablemente no aplica a todos los inmuebles; y explicamos por qué: Para el caso de viviendas es muy complejo alquilar, debido a la excesiva protección de los “derechos del inquilino”, lo cual ha generado que el alquiler de viviendas se convierta en un negocio de alto riesgo, inclusive casi sin ninguna garantía. Si este es su caso, le recomendamos tenga paciencia con el Plan A. Para los casos oficinas y propiedades industriales la buena noticia es que es mucho más confiable arrendar, no obstante, van a tener que ser muy creativos para ajustar el canon a la alta inflación del país, sobretodo porque el Banco Central ha dejado de publicar los índices de inflación, como si para este ente del Estado la misma no existiera.

percent-1019730_1280-e1458137508392En medio de este complejo momento, los propietarios de locales comerciales pueden sentirse afortunados y muchos han encontrado un excelente Plan B, que es el alquiler con porcentaje sobre las ventas a cadenas de tiendas en expansión, el cual le permite al propietario en primer lugar obtener un mejoramiento físico del local con las remodelaciones que haya de hacer el arrendatario; seguido de la posibilidad material de ajustar el canon de arrendamiento en la misma medida que se ajusten los precios de venta, garantizando así el ajuste por inflación. Es importante resaltar que para que esta opción sea un verdadero éxito y no un dolor de cabeza, es vital tener un buen arrendatario, cadenas de tiendas, marcas internacionales, marcas nacionales sólidas, serán excelentes aliadas. Ello porque además de tener un posicionamiento de mercado lo cual les hace mantener sus ventas, tienen procesos de facturación y control de ventas altamente eficientes.

¿Quiénes quedan en desventaja en los porcentajes sobre ventas?

Así como las marcas establecidas representan de por sí una garantía para el pago de porcentaje sobre las ventas, hay arrendatarios comerciales que quedan en gran desventaja y se presentan poco competitivos para este tipo de negociación, los cuales detallamos a continuación:

Emprendedores: Aunque es loable que en medio de la crisis existan emprendimientos, también es cierto que la tasa de fracaso de estos sea bastante alta. Diversos estudios indican que en promedio mundial, 80% de las nuevas empresas desaparecen antes de los cinco años y se estima que en el lapso de 10 años, un emprendedor fracase al menos en 3 o 4 negocios, lo que eleva el riesgo para este tipo de negociaciones.  Aunado a ello, suelen carecer de sistemas eficientes de control de ventas, imposibilitando el cálculo de la renta porcentual.

Franquiciados: Un concepto que se ha logrado vender como éxito sin que necesariamente lo sea es el de las franquicias, las tasas de fracaso de franquiciados son casi tan altas como las de emprendedores; y es que después de todo, los franquiciados suelen ser emprendedores que depositan su confianza en una empresa franquiciante para que ésta los guie en el proceso, pero que igualmente se enfrenta a los mismos retos y adversidades.

Comerciante tradicional: Aunque los comerciantes tradicionales muchas veces gozan de una buena reputación, también es cierto que en la mayoría de los casos no cuentan con sistemas administrativos y gerenciales confiables; o incluso, sin ningún tipo de sistema que permita controlar las ventas, lo cual dificulta calcular el porcentaje sobre las ventas en forma transparente.

Comerciante de mala reputación: De más está decir que estará en desventaja para cualquier tipo de alquiler un comerciante que carezca de una buena reputación. Es muy sencillo hoy día verificar la reputación de un comerciante a través de internet, de hecho lo ha sido siempre, ya que el mercado comercial en Venezuela no es tan grande y al final de cuentas nadie podrá hacer actos con poca probidad sin que la comunidad de comerciantes se entere. Por lo regular son comerciantes que quedan disminuidos o aislados; y comúnmente desaparecen del mercado.

Inquilinos vigentes: Resulta difícil encontrar inquilinos que tradicionalmente estén habituados a pagar canon fijo y logren transitar satisfactoriamente al esquema de porcentaje sobre las ventas, más aún cuando se trate de comerciantes que se pudieran clasificar en las categorías anteriores. La mayor parte del tiempo es más conveniente pactar la terminación del contrato de arrendamiento vigente y negociar libremente con un nuevo inquilino que ofrezca las garantías necesarias.

Conclusiones

decoracion-tienda-ropa-juvenilEn definitiva, si usted es propietario de un local comercial, tiene una auténtica vía de escape, un salvavidas, con el cual mantener ingresos progresivos que sean ajustados a la inflación real del país. No obstante, tendrá que enfocar toda su atención en conseguir tanto el mejor candidato a inquilino posible como las mejores condiciones, un equilibrio que debe ser trabajado con mucho detalle y responsabilidad, para lograr un negocio satisfactorio para todas las partes.  Atrás quedaron las negociaciones donde una parte imponía sus condiciones sobre la otra, son tiempos de buscar soluciones a problemas conjuntos en negociaciones ganar – ganar, y para el mercado inmobiliario comercial, son los alquileres con porcentaje sobre las ventas, para locales que por las razones antes expuestas no fueron vendidos. Así que decídase y cambie el letrero SE VENDE, por SE NEGOCIA y verá cómo empieza a sonar el teléfono, si todo se ejecuta bien, muy probablemente terminará siendo participe de grandes cadenas de tiendas.

Grupo CIEC

Junio 2017

ADAPTARSE A CAMBIOS, el crecimiento en las múltiples generaciones del retail

Tal y como evolucionó el hombre y todascambio las especies, podemos decir que la industria del retail ha venido realizando su propio ciclo evolutivo, algunas veces perceptiblemente y en otras casi imperceptible, se puede decir que presenta generaciones en paralelo, esto se debe a las variantes, estudios, cambios de comportamiento y hasta cambios tecnológicos que han modificado el comportamiento de los consumidores en formas radicales, aunado a la gran inventiva humana, de tal forma que tener una tienda de 30 años no implica que la tienda tenga 30 años, adaptarse a los cambios y prestar atención a los comportamientos sobre todo  del público objetivo generará que la tienda y marca perduren en el tiempo y resistan cada una de las épocas.

Son varias las generaciones en la venta minorista o retail en la época moderna, tengamos en cuenta que todo empezó con los intercambios de comercio en épocas casi tan antiguas como el hombre. Ahora bien, nuestro enfoque puede decirse que son las generaciones que presentan cambios más “significativos” o recientes, arrancamos en la época de la generación basada en la localización su gran “slogan” es el viejo adagio anglosajón: “location, location, location”  (localización, localización, localización), que buscaba arrastrar o capturar la atención de los clientes que por voluntad propia o espontanea ingresarán al negocio, en esta generación poco importa el valor de la marca, importa la proximidad y comodidad del negocio a un lugar con alto tráfico de personas.

En los años ‘70 y, sobretodo, en la década sams_25_aniversario_mexico_de los 80 se desarrolla la generación basada en la variedad y el surtido  aquí es donde nacen y aparecen los grandes conceptos y las tiendas departamentales que empiezan a competir con aquel formato que poseía una mejor locación, donde el formato se enfoca en brindar una mayor variedad de productos. Este formato privilegia la combinación planificada de variedad y surtido de los productos, dando origen no sólo a las tiendas departamentales, sino también a las tiendas especializadas donde ocurre la especialización de los negocios por rubro, atacando una sola categoría del mercado de forma especializada o un solo segmento. Nacimiento y auge de grandes tiendas como: Bodyshop, Blockbuster, J.C. Penney, Sears, Sam´s, Saks, entre otras.

La creciente competencia derivada en la década202153.640xp de los ochenta da pie, en esa misma década, a las a generaciones especializadas donde los detallistas buscan un único elemento diferenciador, basado en precio, calidad o servicio dando inicio a los elementos claves de identificación de la marca de retail, la marca como objeto de retail comienza a adquirir importancia, se comienza a invertir gran cantidad de recursos en mejorar el servicio y la atención a los consumidores, enfocándose en la educación de valores y fortalecimientos de los mismos.

oxxoSin embargo, la demanda de los tiempos cambiantes y la necesidad de comodidad de los usuarios proclamaron nuevos cambios o formatos a ofrecer, la creciente necesidad de los consumidores en compras a toda hora da inicio a la llamada generación basada en la conveniencia, donde se enfoca no sólo en el lugar próximo a zonas altamente residenciales, sino en el horario, permaneciendo las tiendas abiertas por más tiempo durante las jornadas y generando los formatos 24hrs, buscando no sólo atender emergencias, sino las compras por impulsos de los consumidores a cualquier momento y hora del día.

Ahora bien, no todo se enfoca a los usuarios, los modelos de negocio importan, esto conlleva a la generación basada en la organización y en la eficiencia logística, enfocada a la organización y funcionamiento del negocio, agregando valor no solamente a los consumidores sino también a los accionistas o dueños, buscando una eficiencia que facilite la reducción de costos y buscando la mayor rentabilidad del negocio. En estos formatos la conciencia de marca y calidad del producto son percibidas de manera alta y con bajos precios por parte de los consumidores.

Una tendencia moderna se representa en la generación searsbasada en la persuasión donde se hace hincapié en la afluencia e impacto en los consumidores, siendo atraídos y cautivados de un modo que les impulsa a comprar. Este formato ha generado grandes ventas, básicamente es un esquema basado en “encantador de serpiente” donde el consumidor o cliente le resulta algo difícil poder salir de la tienda sin haber comprado algún producto, en caso de que no realice una compra se sentirá cautivado e impactado por la tienda.

Por último, en esta evolución de formatos y negocios aparece la generación basada en las experiencias gratificantes e inolvidables este modelo o generación, entiende que el consumidor forma parte activa e interactiva en el proceso de compra, la disposición de mobiliario, showroom, vitrinas, iluminación, es decir, toda la tienda en conjunto cambia, evoluciona y se adapta a las nuevas tecnologías, originando el debido refrescamiento de imagen y el posicionamiento de las tiendas en el tiempo buscando cautivar y generar sensaciones únicas en los consumidores (ver: http://grupociec.com/blog/wordpress/2015/11/02/la-sensacion-de-comprar-el-retail-experience/), logrando captar más consumidores y consumidores reincidentes.

Como podemos observar las generaciones o formatos se han enfocado en cada uno de los puntos que se pueden apreciar en el establecimiento de una tienda, ahora bien, podemos estar en la mejor de las ubicaciones pero un refrescamiento y un cambio de imagen en una tienda logrará la modernización y adaptación a los consumidores actuales, pues se invitará al público a entrar, lo nuevo atrae y en un mundo donde los avances y los cambios dictan las pautas se debe buscar acoplarse y a adaptarse para mejorar las ventas, de hecho múltiples tiendas han marcado pauta en más de una generación caso de Sam´s, Sears o McDonald´s, entre otras.

Libreria-Zhongshuge-Yangzhou-China_01Un gran ejemplo lo tenemos en la librería Zhongshuge (Hangzhou, China), ubicada en una ciudad satélite de Shangai, la baja de ventas es
taba afectando a los propietarios, quienes en su análisis y estudio concluyeron que debían generar un refrescamiento único en la imagen, algo totalmente nuevo y distinto, porque el público, sobretodo joven, no entraba a la librería por considerarla “obsoleta o vieja” pues “ya nadie compra libros para leer”. A Zhongshuge le realizaron todo un cambio interno en su mobiliario y diseños resultando en algo magnifico, un diseño minimalista, espejos, inclusión de una cafetería, entre otros, hicieron que esta la librería sea hoy en día un lugar muy concurrido, no sólo por el público de los alrededores, sino que se ha vuelto un punto turístico de la ciudad, lo cual aumentó sus ganancias y su estadía en el tiempo, además representa una de las librarías más bellas de todo el mundo.

Adaptarse a los cambios es fundamental, BlockBuster_Cierra_t750x550evolucionar también lo es, de esto dependerá el futuro de un buen negocio a un gran negocio, recuerda que tener una tienda de 30 años no significa que la tienda tenga 30 años, estamos terminando la segunda década del siglo, los agentes de retail no deben seguir conservando la misma imagen que tenían en los años 80 y 90, así como cambiamos la forma de vestir, también cambiamos el comportamiento y los lugares a visitar.

Grupo CIEC

Marzo 2017

TIENDAS INTELIGENTES, el futuro del retail

Imagen-22-e1347135614849  Hablar de tiendas en la actualidad dista mucho de lo que pudiéramos imaginar en los años 90, o incluso en la década del 2000, dentro del retail hemos dejado atrás el concepto de la mera exhibición de productos por rubros o temporadas, para avanzar a un concepto mucho más especializado, donde se planifica hasta el más mínimo detalle y se involucra completamente al comprador, al punto tal de que éste ya no se concibe como un medio para realizar la compra, sino que es el auténtico protagonista de ésta, ello debido entre muchas razones a que contamos con un consumidor mucho más preparado, que cada día demanda mayor calidad y se torna más exigente en un mercado cada vez más competitivo. Razón que ha impulsado a las tiendas de hacerse cada vez más de recursos tecnológicos que hagan de las compras una verdadera experiencia.

Amazon-Go_EDIIMA20161210_0316_19 El lanzamiento de la nueva tienda Amazon Go a finales de 2016, donde se prescinde completamente de la asistencia humana en el proceso de compra, toda vez que los compradores hacen todo su recorrido en forma autónoma y el consumo se carga a la cuenta Amazon del cliente al salir de tienda, significa un gran avance de la forma en cómo percibimos la experiencia de compra, y nos genera interrogantes de hacía dónde nos dirigimos con el avance tecnológico. No obstante que el lanzamiento de la tienda Amazon Go coloca los avances tecnológicos al alcance del consumidor, al punto de reconocerla como una auténtica “tienda inteligente”, debemos mencionar que desde hace varios años se ha estado aplicando la tecnología en el retail en forma que roza la ciencia ficción, aunque el visitante no lo notara, ya que el concepto de tienda inteligente se ha venido utilizando para entender los patrones de consumo dentro de las tiendas, analizando cantidad de visitantes con contadores de tráfico exterior y de entradas a la tienda, captores wi-fi, cámaras y dispositivos beacons, además de software personalizables donde se puede visualizar y cruzar todos estos datos, conociendo de manera precisa: cuántas personas pasan delante de la tienda y el ratio de atracción, cuál es el aforo medio de la tienda y el tiempo de estancia de los clientes así como el ratio de conversión en ventas, cuáles son las zonas de la tienda con una mayor afluencia, cuál es la frecuencia de repetición de los clientes, cuál es el sexo, la franja de edad y el estado de ánimo de los clientes; y cuánto tiempo han estado expuestos delante de una promoción puntual, cuál es el ratio de satisfacción de la experiencia de los clientes en la tienda, los dispositivos han llegado a ser completamente autónomos; sin necesitar conexión ADSL y operando sin afectar el programa de gestión utilizado en el punto de venta.  E incluso se han realizado avances colocados al consumidor en los denominados espejos inteligentes, que actualmente se encuentran en desarrollo.  Pero lo que hace Amazon Go es colocar esta tecnología al servicio directo del protagonista de la compra, el comprador, creando para él una experiencia de compra única. (Ver: Retail experience)

Por supuesto que una experiencia de compras que prescinde por completo de la asistencia humana es un gran avance, sin embargo queda por ver, qué tanto se puede aplicar a rubros distintos al de alimentos, rubros en los que tradicionalmente hemos dado un gran peso a la importancia de la opinión humana representada en el asesor de ventas, que es precisamente uno de los puntos que no ha podido ser resuelto por el comercio electrónico frente al retail(Ver: Comercio electrónico vs centros comerciales. La guerra mundial del consumo).  Sin dudas que la deshumanización significa todo un reto para las tiendas inteligentes, al igual que el reto laboral, puesto que con la masificación de tiendas inteligentes se reduciría drásticamente los puestos de trabajos, que en esta nueva realidad debe afrontar la humanidad en medio de la explosión de una nueva era tecnológica, una era que vislumbra cambios de conceptos tradicionales como: la educación, el trabajo, relaciones sociales, la familia e incluso la religión, y por supuesto del comercio.  Cambios a los que la sociedad se adaptará una vez más, retos que serán superados ante los avances de la tecnología, a la cual no se le ve un límite en lo que seremos capaces de crear en el futuro inmediato.

 

Grupo CIEC

Enero 2017

EL BULEVAR COMERCIAL: conceptualizando un centro comercial de área urbana

No todo lo que entendemos01_ne como centro comercial significa estrictamente un inmueble en particular único, si nos fijamos en definiciones y clasificaciones de centros comerciales el punto en común en todas estas es la referencia a alguna forma o tipología de aglomeración de la oferta detallista o retail.

Bajo este argumento, la Asociación Española de Centros Comerciales (AECC) define a los centros comerciales como: “un conjunto de establecimientos comerciales independientes, planificados y desarrollados por una o varias entidades, con criterio de unidad, cuyo tamaño, mezcla comercial, servicios comunes y actividades complementarias están relacionadas con su entorno, y que dispone permanentemente de una imagen y gestión unitaria.”; y para la International Counsil of Shopping Centers (ICSC) un centro comercial “es un grupo de negocios minoristas y otros establecimientos comerciales que son planificados, desarrollados, pertenecen y son administrados como propiedad única.”

De ambas definiciones se puede destacar que no se señala que la concentración de los negocios esté bajo una única estructura o inmueble en particular, lo que SÍ genera la consideración especial de centro comercial  es la administración o gestión unitaria.

Ahora bien, en reiteradas vecesdescarga-1 hemos comentado que no toda la cartera inmobiliaria comercial en Venezuela pertenece a los centros comerciales, en específico a los malls, notablemente es una falsa creencia que la actividad de retail del país se desarrolla en dichas plazas, sólo un 20% de los metros cuadrados dedicados al retail están dentro de los malls. (ver: http://grupociec.com/blog/wordpress/2015/12/18/promotores-inmobiliarios-dan-una-mirada-al-mercado-comercial/) El 80% del mercado está en locales comerciales denominados “a pie de calle”, en avenidas, calles y bulevares, entre otros, los cuales no cuentan con organización alguna y muchos de los comerciantes alardean de las múltiples ventajas de no estar organizados ya que como muchos argumentan “aquí no hay centro comercial que imponga las normas, abres y cierras cuando quieras…”

Lo cierto es que estas “ventajas” del comercio de calle es la primera desventaja que se genera, la falta de coordinación y organización entre los comercios de una cuadra o bulevar puede ser el fracaso de un negocio u otro como tal, recordemos que en la unión esta la fuerza y la coordinación entre diversos negocios es la clave para lograr no solo la mixtura comercial, sino la satisfacción de cada uno de los clientes o transeúntes de la zona.

El grandioso clima que concentran muchas ciudades del país genera el ambiente más que adecuado para el establecimiento de los denominados Centros Comerciales de Área Urbana, el ejemplo más significativo lo representa el Bulevar de Sabana Grande el cual emerge como  uno de los puntos comerciales más importantes del país, todos buscan y quieren estar ahí, el punto comercial es increíblemente concurrido en todos los días de la semana. Sin embargo, el mismo carece de ciertas comodidades y argumentos comerciales que no concuerdan con su instancia.

antes-2No es un secreto, y sin ánimos de entrar en política, que la municipalidad y otros organismos públicos se encargaron hace unos años de elaborar una “recuperación” del bulevar, en el mismo se puede caminar con plena comodidad y se pueden observar un espacio destinado realmente al comercio.

La concepción generada a raíz de dicha imagesrecuperación debe ser seguida de una serie de misiones o planes que desde la óptica del presente autor no se han generado, y al parecer ni se han contemplado. La municipalidad y comerciantes deben ponerse de acuerdo para formar lo que representaría un centro comercial de área urbana, generando en principio una única administración para todos los espacios, yendo más allá de una simple unión de comerciantes o de una inversión en caminerías, esculturas y adecuación de los espacios públicos, hablamos de generar un proyecto donde se comprendan las siguientes estrategias:

  • Evaluación de las necesidades
  • Realización de un balance diagnostico
  • Constitución de una asociación
  • Obtención de resultados cuantificables
  • Preparación del plan de acción

Las actuaciones deben estar dirigidas a:

  • Reforma de viejos edificios y otros espacios públicos
  • Peatonalizar las calles más importantes
  • Reurbanizar los espacios conjugando la practicidad con la estética
  • Ampliar las aceras y reformar el mobiliario urbano
  • Fomentar no sólo la actividad comercial sino también la instalación de asociaciones culturales, colegios profesionales, etc.

cam00229Muchas de las características y necesidades se conjugan en el bulevar de Sabana Grande, algunas ya se han llevado a cabo como peatonalización de las calles, pero observamos que la ambientación del bulevar no es la idónea con árboles frondosos y de baja altura que impiden no solo la visual de las tiendas, sino hasta la misma circulación de peatones, se nota que los actores del mismo actúan de forma ineficiente en organización y coordinación, los comerciantes deben ser tomados en cuenta, no olvidemos que el comercio es lo que sobresaliente en el sector por eso los establecimientos comerciales no deben ser vistos como son simples galerías y vitrinas, actores secundarios, son los actores principales, entes vivos y cambiantes.  Ya parte del trabajo se ha realizado en Sabana Grande con la restauración realizada hace algunos años, encontramos un bulevar totalmente peatonal, con buenas zonas para caminar, bancos y hasta uno que otro parque infantil, sin embargo esto debe ser visto como un punto de partida, aún hay mucha tela para cortar que permita al comercio crecer de forma ordenada y exitosa, una mejor vista comercial y miras a un mejor aprovechamiento no solo de los espacios públicos sino de todo los actores del Bulevar de Sabana Grande puede presentarse como un plan piloto que sirva de ejemplo para muchos cascos históricos y avenidas comerciales del país, no todo mall tiene que tener un techo…

Grupo CIEC

Octubre 2016

Mega Malls, la batalla entre América y Asia

al-hamidiyah_souq_01Aunque en el ideario popular occidental se suele pensar que los centros comerciales son originarios de Norteamérica, la realidad es que el primer establecimiento que podemos denominar como centro comercial tiene su raíz en el medio oriente, específicamente en la ciudad amurallada de Damasco, Siria, donde se encuentra el Al-Hamidiyah (Siglo XIX).  Sin embargo, debemos aclarar que este ideario tiene su fundamento; y es que en la sociedad norteamericana el centro comercial ha tenido una gran relevancia, al punto de que en casi cualquier ciudad es mucho más fácil encontrar un centro comercial que una plaza pública, y en ese sentido los promotores inmobiliarios especializaron dichos establecimientos hasta llegar a construir Mega Malls como el Mall of America de Minnesota o el Sawgrass Mills Mall de Fort lauderdale, el punto es que todo vuelve a sus orígenes y durante los últimos veinte años, Asia ha conseguido desarrollar auténticos Mega Malls, cada vez más grandes, especializados y asombrosos. Tanto así que países como China, Filipinas, Irán, Tailandia y Malasia son quienes dominan el ranking más reciente de los más grandes Shopping Centers mundiales (Por área bruta rentable), a un punto tal; que tendríamos que ampliar dicho ranking al TOP 20, para poder observar estructuras americanas, a saber: (Puesto 16) Albrook Mall, en Ciudad de Panamá, (Puesto 20) West Edmonton Mall en Alberta, Canadá. Nótese, Estados Unidos fuera del ranking, y es que para que veamos estructuras estadounidenses tendríamos que ampliar el ranking al Top 30, para ver aparecer en los puestos 28 y 29 al King of Prussia Mall de Filadelfia y al Mall of America de Bloomington, Minnesota, respectivamente, con lo cual Asía se pone a la cabeza de este tipo de estructuras en forma contundente.

makati-city-philippines-century-city-mall-nightEste dominio de Mega Centros Comerciales Asiáticos, en nuestro criterio ha sido sustentado por tres razones fundamentales: 1) Los bajos costos de los extensos terrenos que hay en Asía, 2) El constante crecimiento de la economía China 3) La población en los países asiáticos supera por mucho a la de los países de los demás continentes, creando la receta perfecta: terrenos bastos y económicos, muchos potenciales consumidores y una economía como la China que sirve de locomotora al resto de Asía.  Ahora bien, en un 2016 que la economía China parece disminuir su agigantado crecimiento y el bajo costo de las materias primas, parece dar cabida a un repunte en esta batalla mundial del shopping, por parte de América encabezada por los Estados Unidos, razón por la cual tiene sentido que se anuncie la apertura para 2018 de un auténtico Mega Mall, el American Dream Mall Miami, de 6,2 millones de pies cuadrados, con 3,5 millones de pies cuadrados de tiendas, 2.000 habitaciones de hotel, parque temático de 370.000 pies cuadrados, un parque de agua 370.000 pies cuadrados (34.374 m2),  pista de esquí cubierta de 200.000 pies cuadrados (18.850 m2), múltiples salas de cine, centro deportivo, centro de pesca al aire libre, campo de golf, lugares de entretenimiento en vivo, y todas las actividades que involucra la industria del ocio y la diversión, para mayor atracción, ubicado en la Turnpike de la Florida, paso entre la ciudad de Miami y Orlando, razón por la cual quizás en sus próximas vacaciones en Orlando, usted decida hacer una parada de un día o dos en esta nueva atracción con la cual Estados Unidos busca ganarmegamall3 al menos una batalla contra los gigantes asiáticos; y es que aunque las proporciones en cuanto a población sean de 4,5 a 1 a favor de Asía, si los árabes con el Dubái Mall lograron que hubiera nieve en el desierto ¿Por qué América no podría hacer lo mismo en la Florida? Al parecer en 2018, esquiaremos en Miami.

Grupo CIEC

Septiembre de 2016

PUBLICANDO Y NEGOCIANDO UN INMUEBLE COMERCIAL

img1El mercado inmobiliario es profundo y complejo, por contrario de muchas creencias populares, no todo es el arte de vender o saber vender como corredor inmobiliario, el corredor inmobiliario no solo debe estar participando en las negociaciones, sino que debe ser el viento a favor y de ninguna manera un agente entorpecedor. Todo corredor debe conocer los vestigios y detalles del sector de mercado dentro del cual se está desenvolviendo, por esto, al comercializar un local comercial debe tenerse en cuenta los detalles especiales y particularidades de este tipo de inmuebles, recordemos que el mercado inmobiliario tiene cinco ramas: residencial, industrial, empresarial (o corporativo), turístico y comercial (ver: http://grupociec.com/blog/wordpress/2015/12/18/promotores-inmobiliarios-dan-una-mirada-al-mercado-comercial/), todas ellas con características únicas y especiales que causan una gran distinción según el mercado, variando desde el público objetivo hasta lo que debemos publicar.

La oferta de un local comercial debe ser dirigida al público comercial, haciendo valer la redundancia, nos referimos a los comerciantes, quienes tienen características como clientes muy diferentes al caso de los clientes en inmuebles residenciales (por decir el mayor mercado inmobiliario); y en mayor medida al momento de entrar en fase de negociación. Se debe usar el lenguaje que ellos usan, evitar referencias de inmuebles erradas, como lo suelen ser: “bonita vista”, “local muy bonito” o “única oportunidad”, así como otras tantas frases donde el producto pareciera cualquier cosa menos un inmueble “compre para ganar”, “gran oportunidad”, “invierta”, entre otras cosas.

nichos-de-mercadoAl realizar la oferta en los distintos medios en los cuales ofrecerá el local comercial se debe, en primer lugar, sectorizar el inmueble esto es seccionar el inmueble y encasillarlo en qué rama del mercado se encuentra (si es un local comercial, una oficina, una casa, etc.), una vez sectorizado el inmueble inmediatamente se sabrá el público objetivo, buscando de esta forma generar un mejor alcance, además de uno adecuado.

El lenguaje a utilizar es muy importante, recordando que nuestro público objetivo leerá lo que escribimos, si no entiende lo comunicado se habrá realizado mal la tarea, de tal forma que en los inmuebles comerciales tenemos como público objetivo a los comerciantes, a estos no les importa la “bonita vista” que pueda tener el local comercial, tampoco si el mismo tiene o no los baños recién remodelados, lo cual no le representa una prioridad o siquiera una necesidad, le importa es la funcionalidad, el punto comercial, el comerciante buscará la rentabilidad que el local pueda generar, siendo la ubicación el principal referente a analizar son las características técnicas como área (bruta y neta), altura y tamaño de la fachada lo que quiere conocer.

Una de las grandes fallas suele ser la escasa o Tus-debilidades-e1392103374353falta de descripción del inmueble comercial, la falta de detalles en la venta del fondo de comercio, carencia de datos relevantes del local comercial como son ubicación dentro del centro comercial (en caso que aplique), carencia de conocimiento de detalles importantes como fachada, frente, altura, profundidad, entre otros. La carencia de fotos de zonas de importancia y el exceso de fotos en lugares de baja importancia suelen entorpecer una buena publicación, es decir, el priorizar áreas como baños o depósitos y dejar áreas como fachada e interiores por fuera o con menor exposición suelen hacer escueta la publicación y falta de información, sin contar fotos donde no se entiende cuál es el local comercial ofertado.

Sectorizando, lenguaje claro y una buena descripción son la columna vertebral de toda publicación, siendo claros y precisos se lograran mejores y mayores resultados en tiempos idóneos, además de generar el “click” deseado con el receptor que se quiere atraer. Los detalles son importantes y el conocer las especialidades de cada mercado genera mejores resultados, no cometiendo errores a la hora de comercializar u ofrecer un producto, ser profesionales en lo que se hace no significa hacer todo lo que se nos presenta como producto.

A la hora de publicar una oferta de un local comercial no olviden tener en cuenta los siguientes tips:

  • La oferta del local no es igual a la residencial
  • Un inmueble comercial muestra un “punto de venta”, no una calidad de vida
  • Se muestra el local, no el contenido del inmueble
  • Describir el inmueble bajo lineamientos técnicos
  • Enfocar al público objetivo (comerciantes)
  • Tener en cuenta que no se vende “un sueño sino un negocio
  • Lo primordial es el punto comercial
  • El comerciante suele ser calificado y conocer además del mercado inmobiliario

Finalmente, recuerden que para marcar la diferencia no siempre hay que hacer grandes cosas, a veces sólo un paso es suficiente. Como dijo el renombrado filósofo griego Sócrates: “Es mejor hacer un poco y bien que mucho y mal”.

Grupo CIEC

Agosto 2016

Los centros comerciales están llenos de franquicias… Sólo un mito

Un184-1a falsa creencia en el ideario popular es que los centros comerciales están ocupados por franquicias, es tan general la creencia que se extiende a personas vinculadas al sector comercial, bien recuerdo al promotor de un centro comercial que nos comentaba en medio de la construcción que su idea inicial era construir el Mall para él mismo; comprar 200 franquicias y operarlas, una idea que materialmente no es posible aunque se tengan los recursos y la estructura, sencillamente porque no todos los conceptos comerciales funcionan bajo el formato de franquicias, inclusive ¡las franquicias son minoría! Y les explicaremos por qué: En primer lugar, hay que entender cómo funcionan estos contratos, en este formato una empresa llamada franquiciante que tiene el derecho de explotación de una marca, producto o actividad comercial, cede a otra (franquiciado o franquiciatario) el derecho a usarlo bajo condiciones pactadas, es el manejo del famoso Know How, que como contrario, tiene al negocio propio con varias sucursales; que se conoce como cadena corporativa, en el cual un único dueño opera todas las sucursales de la cadena, como lo es Zara a nivel mundial (A excepción de Venezuela), en el que todas las tiendas que tienen son propiedad de la empresa española Inditex, es un concepto más sencillo, un sólo dueño operando toda la cadena.  En este sentido hay que reconocer que los gremios de franquicias a nivel mundial han hecho un excelente trabajo de marketing para vender la idea de que un negocio exitoso es franquicia; de manera tal que usted vea un negocio en auge y lo asocie con franquicia, sin que necesariamente eso sea cierto.  En todo caso, la realidad es que estudios propios en más de 30 centros comerciales del país nos indican que los formatos de franquicias llegan a representar apenas a 3 de cada 10 negocios de dichos establecimientos; y ello sin entrar en el detalle de que no precisamente la mayoría de las franquicias sean exitosas.

     A todas estas, usted se preguntará, ¿cómo sabemos cuáles negocios son franquicias y cuáles no? La mala noticia es que a simple vista no lo sabrá, no hay un letrero que nos indique quién es franquicia y quién no, habría que hacer un estudio de investigación más detallado para tal fin, sin embargo les mencionamos algunas marcas amigas que son reconocidas como franquicias sin serlo (Al menos en Venezuela) y que seguramente le sorprenderá: Arturo´s, Bonsai Sushi, Origami, Pincho Pan, EPK, Óptica Caroní, Tecni-Ciencias, Librerías Nacho, Farmatodo, Farmahorro, GNC, NY&CO, Miga´s, Ovejita, Estivaneli, Gina, entre muchas más.

Luego de leer 0008128006 (1)esto, seguramente usted no se habrá convertido en un experto de las franquicias, sin embargo sabrá que no podrá llenar un centro comercial con ellas. Habrá acabado entonces con un mito comercial generalizado, los centros comerciales no están llenos de franquicias.

 

Grupo CIEC

Junio 2016

NO TENIA PREVISTO COMPRARLO, pero lo compre…

¿Quién no ha salido de su casa buscando cc210613v004f04.jpg_53082678un artículo en específico pero llega con otro? Y de seguro, el artículo que salimos a buscar ¡NO LO COMPRAMOS!, ¿de quién es la culpa? ¿Nuestra mente? ¿Del olvido?, pues para el placer de muchos hoy les tengo una respuesta que los exime de toda culpa, DE LAS TIENDAS.

Hoy no analizaremos por qué te gastaste tu salario en algo que no quieras comprar, ni cuál fue la psicología o comportamiento que nos lleva a efectuar la compra, tampoco analizaremos qué hace que visitemos una tienda múltiples veces en una semana, obviamente en primer orden de ideas la necesidad de un producto es la que determinará que visitemos un establecimiento u otro, es de esta forma que visitamos un automercado mucho más veces al mes que una tienda de calzado (por ejemplo), hay productos y rubros de alta rotación y otros de una rotación en menor escala, pero ¿por qué ocurre ese consumo que no era nuestro el objetivo inicial?

Hace un tiempo hablamos del retail experience (ver http://grupociec.com/blog/wordpress/2015/11/02/la-sensacion-de-comprar-el-retail-experience/), de esa sensación de comprar que muchas veces hace que visitemos una tienda en específico, recordamos ese impacto y esa experiencia como un momento grato, ahora bien, ¿es todo el retail experience?¿hay otra cosa además de eso? La respuesta a estas preguntas es muy simple, aunado a esta experiencia hay otras cosas que también rodean al mundo del retail que hacen que visitemos tiendas que en un principio ni teníamos pensado pasar por ahi…

El mundo comercial es complejo y dinámico, sin sirenaembargo ataca lo simple y lo básico de las personas, es así como su primer ataque lo destina al IMPULSO, este simple instinto es una de las causas de compras más básicas que hay, se “ataca” fácilmente en el sector alimenticio, donde los vendedores buscan ampliar el olor de sus productos como galletas, tortas, pan, para invisiblemente atraernos cual canto de sirena. No obstante una vitrina con el emblema “oferta”, “sale”, “rebaja” llamará también la atención de cualquiera que se le cruce en el camino.

Ahora bien, la localidad siempre será un factor clave, más aun si nos encontramos en un centro comercial nos encontraremos con el TENANT MIX (ver: http://grupociec.com/blog/wordpress/2015/10/20/tenant-mix-en-los-centros-comerciales-un-juego-donde-todos-ganan/), artilugio del consumismo que hace que una breve pasada por el centro comercial pueda ser digna de una odisea, donde nada se deja librado al azar, la intensión es buscar esas compras y visitas “inesperadas” que aumentan nuestro consumismo, es clásico escuchar a las mujeres decir “apareció la tienda de la nada”, “me la encontré en el camino…”.

vender-por-internetRETAIL EXPERIENCE siempre formará parte de cualquier conversación en el mundo del shopping, visitamos las tiendas donde disfrutamos estar, otro gran clásico “entré a dar una vueltita a ver”, nuestra mente nos pide revivir esa experiencia, así que entramos a la tienda sin la necesidad de comprar, solo por pasar, en algunos casos se logra pasar la experiencia en blanco y no comprar, sólo a veces.

EL PRODUCTO no todo son artilugios y “tretas” del sistema que busca que cada día se consuma más, los productos son los protagonistas de la película del comercio, es el que hace que en principio, que visitemos la tienda, así no queramos, si el producto es bueno y de calidad será su elemento distintivo, puede que también sean productos “raros o diferentes” los que hacen que entremos o visitemos una tienda, como en el caso de la Ye Olde Curiosity Shop, en Estados Unidos, la cual es ampliamente visitada por lo raro de sus artículos en venta.

Teniendo producto, retail experience, tenant mix e impulso provocado los comercios aumentarán las ganancias y ventas, bien usados serán aprovechados por cada uno de los comerciantes, no olvidemos que otra gran herramienta es la publicidad, que trabaja la psicología para generar esa “necesidad” que nos impulsa a comprar una cosa, sin embargo eso será tema en otra ocasión.

El comercio está hecho para vender y el consumo, cuenta con estrategias que llegan a ser increíblemente buenas como invisibles como “ese olor a galleta”, para aumentar sus ventas, y nosotros seguiremos escuchándonos decir: NO TENIA PREVISTO COMPRARLO, ¡pero lo compré!.

Grupo CIEC

Mayo 2016